Internet - A Chave para o Crescimento dos Negócios

Internet - A Chave para o Crescimento dos Negócios

Por Pedro Mizcci Majeau - Web Marketer 20/05/2009

"A atividade de criar clientes para uma empresa deve ser contínua, pois, uma empresa perde, em média, 10% de seus clientes a cada ano, pelos mais diversificados motivos".

Estudos Desenvolvidos por Frederick Reichheld

Harvard Business School Press, 1996 Divulgados por Philip Kotler

Administração de Marketing – a edição do novo milênio

2000, Prentice Hall, p. 71

Vários estudos já demonstraram que recrutar novos clientes é três a cinco vezes mais caro do que conservar os existentes e encorajá-los a consumir mais, no entanto, uma ação não deve excluir a outra.

Conforme estudos de Frederick Reichheld, uma empresa perde clientes anualmente e podemos chegar a um ponto crítico de não termos mais como rentabilizar com os clientes que sobraram na carteira.

Assim a conquista de novos clientes torna-se vital para, ao longo do tempo, a manutenção do faturamento e lucratividade. Mais do que isto, em última instância a captação de novos clientes é a chave para o crescimento dos negócios.

Será no planejamento estratégico de marketing onde se determinará o ritmo sustentável de crescimento a ser implantado, e implementado passo a passo, orientados pelas métricas de resultados.

De uma forma ou de outra, aquilo que não cresce morre! Assim é vital para uma empresa estar consistentemente mobilizada para o crescimento e o aumento de sua base de clientes com a captação de novos clientes, ainda mais que o valor de uma empresa é medida, entre outras análises, por sua capacidade de atrair novos clientes e reter os existentes.

Uma pergunta é providencial neste momento:

Onde podemos captar novos clientes de forma mais barata que os modelos tradicionais?

Um canal de comunicação ainda é pouco explorado de forma estratégica para captação de novos clientes que é a INTERNET.

“A pesquisa também levantou a quantidade de empresas que possuem websites. Do total de empresas pesquisadas, 53% possuem um canal próprio na web... destes... 52% disponibilizam catálogos de produtos e preços”

Pesquisa realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil junto ao Ibope

Divulgado na INFO Online em 28/04/09 na coluna de Bruno Ferrar

50% das empresas no Brasil nem website possuem, das que possuem, apenas metade exploram comercialmente a internet, ou seja, praticamente 75% das empresas no Brasil ainda não usam a internet estrategicamente para captação de novos clientes.

Apenas ter um site institucional é minimizar o potencial da web para captar novos clientes, devemos explorar as estratégias vencedoras para a expansão dos negócios.

O uso de uma comunicação estratégica web pode ser a diferença da continuidade de sua empresa no mercado!

"Em alguns anos vão existir dois tipos de empresas: as que fazem negócios pela internet e as que estão fora dos negócios"

William Henry Gates III

Bill Gates – Fundador da Microsoft

Um dos homens mais ricos do planeta

A comunicação estratégica web atende os princípios estratégicos do marketing de guerrilha, onde busca-se resultados maximizando recursos para se obter alta lucratividade. Atua-se em nichos de mercado transmitindo a percepção de ser o melhor, comunicando sua empresa ou produto ou serviço ao mercado como sendo a solução mais viável econômico e financeiramente. Ser o melhor sem precisar ser o maior.

Atendendo uma necessidade real e imediata de mercado declarada por pesquisas (em um dos nossos artigos mostramos como fazer estas pesquisas). E mais: Colocando estes novos clientes para procurar por você e suas soluções sem você ter que ir ao mercado usando formas tradicionais e caras perseguindo-os. Para isto, o ÚNICO caminho é com o uso estratégico da internet!

“Saiba como ATRAIR seus Potenciais Clientes e PARE de persegui-los!”

Pedro Mizcci Majeau

WEB Marketer

Vale lembrar que para o uso comercial da internet não basta contratar pessoas ou empresas que entendam de máquinas e de software, por fim, internet é sobre pessoas e negócios. Há a necessidade de negociar seu projeto de web com pessoas que possuam histórico de resultados com métricas que indique o quanto entendam de gente e de negócios.

Você já usa intensamente a internet para

captar novos clientes?

Se sim, quantos novos clientes foram captados nos últimos três meses e que nasceram de prospecção via web? O quanto isto é representativo, ou insignificante, no faturamento da empresa?

Se não, e os seus resultados de negócios não estão bons, qual é a desculpa que você está dando a si mesmo e a sua empresa para ainda não estar usando comercialmente a internet?

Se você já usa a web de forma comercial para captar novos clientes e está plenamente satisfeito, PARABÉNS, você ainda é minoria no mercado e certamente possui uma vantagem estratégica nos negócios.

Se você não usa a web ... bom ... os seus concorrentes agradecem; lembrando que: ou temos desculpas ou temos resultados nunca teremos os dois!

Mas como saber o quanto a internet pode efetivamente contribuir com os negócios?

Uma breve pesquisa de mercado pode denunciar o quanto suas soluções, produtos ou serviços são procurados no ambiente web e poderá também sinalizar se você é uma opção a este mercado ou se você está perdendo clientes por “WO” (walkover) – não comparecimento.

Diante do exposto o uso do ambiente web para a captação de novos clientes é a CHAVE PARA O CRESCIMENTO DOS NEGÓCIOS!

Você conhece alguma empresa que desenvolve comunicação estratégica web para outras empresas, especializada em Prospecção de Novos Clientes, que presta consultoria para agregar valor a sua solução, gerando diferencial? Uma empresa que arquiteta estratégias de marketing para atrair estes novos clientes rentáveis? Alguma empresa com metodologia exclusiva e especializada em WEB com vivência de resultados positivos extraordinários junto a vários segmentos de mercado para contribuir com sua organização neste desafio de aumentar seu faturamento e/ou rentabilidade?

ATENÇÃO:
Para divulgar este artigo, mencione a autoria da seguinte forma:
Pedro Mizcci Majeau
Web Marketer da Negócios de Valor
http://www.marketing-na-internet.com/artigos_sobre_marketing_na_internet_para_prospeccao_de_clientes.asp

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Marketing de Performance

Marketing de Performance

Por quais resultados para seus negócios você está disposto a pagar com o uso da WEB?

Por Pedro Mizcci Majeau - Web Marketer 18/03/2009

Primeiro vamos balizar o que podemos considerar resultados para negócios usando a web:

1 – Visitas ao seu website para exposição de sua marca;

2 – Visitas que gerem interação (pesquisas, posts, etc..) ou indicação de amigos;

3 – Cadastros em sua newsletter;

4 – Contatos comerciais por fone, chat, email ou formulário;

5 – Vendas de um determinado produto em sua loja virtual;

6 – Contatos comerciais para vendas consultivas que gerem visitas;

7 – Efetivos recebimentos financeiros das vendas consultivas.

Etc...

Projetos web podem ter objetivos diferentes e assim as metas de resultados para um pode não ser para outros.

O que é performance para um pode não ser para outros. Vamos analisar simploriamente o marketing de performance nas situações abaixo, veja para você o que pode ser melhor:

Situação 1:

Pessoas vendo seu anúncio e você paga pelo espaço usado e pela visibilidade que ele proporciona. Aqui você paga pela exposição;

Situação 2:

Pessoas vendo seu anúncio e você paga não pelo espaço usado ou pela visibilidade que ele proporciona, mas sim pelas visitas efetivas ao seu estabelecimento (website);

Na sua percepção, pelos seus interesses, por qual das duas situações de marketing você estaria disposto a pagar? Quais delas lhe comunica mais performance? Que resultados específicos você deseja com cada ação de marketing?

Analisemos agora outras duas situações para o marketing de performance:

Situação 2:

Pessoas vendo seu anúncio e você paga não pelo espaço usado ou pela visibilidade que ele proporciona, mas sim pelas visitas efetivas ao seu estabelecimento (website);

Situação 3:

Você não paga pelas visitas efetivas ao seu estabelecimento (website) e sim por um contato comercial pré-qualificado (por chat, email, telefone, formulário)

Novamente na sua percepção, em qual situação há um resultado específico para suas necessidades?

Pode parecer simples, ou lógico, qual situação é “melhor”, no entanto, para o desenvolvimento de uma solução deve-se determinar especificamente o que é resultado para o cliente, pois ao aprofundarmos nas especificações da solução ou das ações de marketing, as nuances do que é resultado pode exigir estratégias e sistemas mais complexos.

A grande vantagem do marketing de performance aplicada ao universo web é que as agências ou desenvolvedores tem que discutir objetivos específicos para a construção dos websites (peças publicitárias, lojas virtuais, hot sites, portais, etc...) que permitam colher métricas de resultados e defrontá-las com os objetivos previamente acordadas entre as partes. A utilidade da comunicação web torna-se imperiosa, principalmente quando atuamos com nichos de mercado!

Lembrando que tudo aquilo que você não consegue medir, você não consegue controlar, logo a administração torna-se ineficiente.

99% dos websites disponíveis no mercado não cumprem função, não foram desenvolvidos com um objetivo específico de marketing, não tem utilidade. Muitos dos websites foram construídos para no máximo serem bonitos, elegantes, com tecnologia de ponta, dinâmicos, etc.. mas que apenas marcam presença web.

Qualquer um que visita estes websites maravilhosos, geralmente institucionais, comentam: QUE SITE LINDO! Mas que por alguma razão cósmica não dão resultados para os negócios da empresa?

Já foi o tempo que marcar presença web já era um plus nos negócios!

No marketing de performance a agência ou desenvolvedor tem que suprir necessidades do público alvo de seu cliente com as comunicações web que passam a ser estratégicas por cumprirem funções táticas no negócio!

Assim, seu website tem que ser útil para o seu público alvo! Qualquer outro comentário, principalmente de quem não é seu público alvo é ruído e pouco útil para melhorias e implementações que qualquer comunicação possa receber.

Com o tempo descobrimos que clientes nem sempre possuem a sensibilidade de quantificar o resultado frente aos investimentos, ou, que resultados podemos conquistar com uma ação de marketing ou com as comunicações web. E é neste momento que a consultoria da agência ou do desenvolvedor torna-se um dos diferenciais do processo.

Pergunta:

•Como escolher uma empresa de marketing de performance para cuidar de suas comunicações web?

Sugestão de Reposta: 

• 
  
  Comece consultando o website da agência ou desenvolvedor, verifique se o que se apresenta atende suas necessidades, se lhe transmite a percepção de que lhe é útil;
  
• 
  
  Veja se existe no website do desenvolvedor depoimentos com métricas de resultados pelo uso das estratégias de comunicação do marketing de performance propostas.
  
• 
  
  Veja se na formalização da proposta, há alguma pesquisa que dimensione o tamanho de seu mercado e se lhe especifique os resultados almejados ou possíveis proporcionais a qual investimento.
  
• 
  
  E antes da efetivação do negócio, peça referências e CONTATE-AS!
  
• 
  
  Tenha quantas interações forem necessárias (virtuais ou presenciais) com a agência ou desenvolvedor para que você tenha a confiança necessária para depositar as comunicações web de sua empresa.
  
• 
  
  FUNDAMENTAL: Busque captar a congruência das informações ao longo do relacionamento, a forma e velocidade que as interações ocorrem, a pré-disposição em argumentar com riquezas de detalhes as dúvidas por você apresentadas, a evolução das comunicações que conduzam a um objetivo que seja a missão comum das partes, antes da contratação.
  
  
  

 Lembrando que não existem milagres, assim não espere ganhar R$ 10.000,00 a cada R$ 1,00 investido apenas por se ter um discurso de marketing de performance.

Você conhece alguma empresa de marketing de performance com tecnologia exclusiva e especializada em Prospecção de Clientes na WEB e com vivência de resultados positivos extraordinários junto a vários segmentos de mercado para contribuir com sua organização?

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Quem é seu Público Alvo? Onde está seu Público Alvo?

Quem é seu Público Alvo? Onde está seu Público Alvo?

Por Pedro Mizcci Majeau - Web Marketer 18/02/2009

Quando comecei carreira no universo do WEB Marketing com foco em Prospecção de Clientes tive contato com um empresário que estava bem sucedido há décadas com seu negócio e contratou nossos serviços.

Na reunião de briefing ele foi muito específico sobre seu público alvo e falou com a experiência de quem estava vivendo aquele mercado e gerando lucratividade para a empresa.

Impressionado com a influência junto aos players de seu nicho de mercado, com seu networking de qualidade na cadeia produtiva e políticano cenário de seu segmento de mercado e com a consistência e qualidade de relacionamento junto aos seus clientes e potenciais clientes, comecei a questionar-me:

"Ao que parece este empresário e sua empresa são sucesso, estão lucrativos, tem metas e objetivos claros e sabem extamente o que querem e onde e como conquistar o que querem no mercado, então O QUE EU ESTOU FAZENDO AQUI?"

O impressionante é que tudo a minha volta exalava sucesso e estava em sintonia com o discurso de êxito do empresário!

Curioso com seu empreendimento, perguntei ao empresário: O que ele pensa de uma empresa de sucesso? E me respondeu:

"Negócio é o que põe dinheiro no caixa... empresa é contabilidade... negócio que não põe dinheiro no caixa ou se põe, mas não se tem controle então não se tem um negócio!"

Em minha mente eu pensava:

"Não é bem assim... existem inúmeros outros fatores que influenciam uma análise de negócios... e o produto... ele nem falou do produto... mas ele há décadas faz sucesso... será que tem algo a mais que eu deva ter como critério para análise final de um negócio?

Até aquele instante uma coisa já estava muito clara para mim que colocava este empresário a frente de inúmeros outros empresários: Ele tinha plena consciência de quem era seu público alvo e falava com convicção sobre os desejos e necessidades deles.

E mais... Tinha a noção clara de que se um determinado público alvo não lhe é rentável, então não é um público alvo qualificado para sua empresa!!

Somente quem está vivendo êxito em seu negócio poderia prontamente especificar detalhes comportamentais e financeiros de seu público alvo. Ele não falava por conhecer seu público alvo por pesquisas ou de leitura de reportagens ou devido alguém ter contato para ele a respeito ou ter encontrado em livros.

"É preciso aprender com a prática, pois, embora você pense que sabe, só terá certeza depois que experimentar"

Sófocles Dramaturgo Grego 496aC - 406 aC

Escreveu cerca de 120 peças, das quais sete "sobrevivem" até os dias de hoje

Ao longo de meus últimos 10 anos de entrevistas de briefing junto a potenciais clientes de nossa empresa; isto me mostrou que os empreendimentos que não tinham com clareza sobre quem era o público alvo eram os empresários que estavam com negócios sofríveis e estavam em busca de alternativas de conquista de mercado. Talvez por não conseguirem evoluir com seus negócios ao longo do tempo, isto pode ter minado suas certezas e começou a criar dúvidas se de fato o que eles tinham como público alvo era de fato o alvo a ser atingido.

Numa situação de dúvida sobre o público alvo, como levar uma solução para atender uma necessidade específica se o empresário não sabe ao certo com quem deseja relacionar-se comercialmente?

Neste momento ele pode estar precisando de uma consultoria de negócios mais do que prospectos. Como esta situação sinaliza caos, mesmo que os prospectos tropecem nele, estes podem não ser percebidos e tratados como prospecto, pois o empresário não sabe claramente quem é seu público alvo.

"Se um homem não sabe aonde quer chegar, qualquer direção parece certa"

Sêneca 4aC - 65 dC

Célebre escritor e intelectual do Império Romano Contemporâneo de Cristo, há indícios de correspondências com Paulo de Tarso Este possível contato pode ter influenciado a forma literária de Paulo com metáforas estóicas

Então, quem é o seu público alvo?

›› É o mercado com demanda para comprar e pagar pelo seu produto ou serviço ou solução e que possibilite manter sua empresa lucrativa.

›› Qualquer outro mercado, ou nicho de mercado, por mais privilegiado que seja, que não tenha a capacidade acima está desqualificado para ser seu público alvo!

›› A Ferramenta adwords do Google tem um recurso que permite que identifiquemos nosso público alvo em qualidade e volume e diz como o mercado procura por serviços e produtos.

Dando continuidade na discussão sobre público alvo com o empresário de sucesso e já discutido sobre quem é o público alvo, o próximo passo esta em discutir: Onde está o público alvo?

E logo no início de minha carreira como WEB Marketer; recebi mais uma lição de negócios no momento da seguinte resposta:

"Com o advento da internet, eu não preciso saber onde meu público alvo está, e sim o contrário, eles é que precisam saber onde estou, principalmente no momentoda necessidade deles, no momento da proatividade deles em buscar soluções, eu tenho que parecer próximo, eu tenho que ser uma opção de parceria e negócios!"

"O mercado é muito maior do que a dimensão que o percebemos, o mercado corre por caminhos que praticamente torna-se impossível mapeá-los imediatamente, então em vez de estar buscando o mercado, vamos trazer o mercado para falar com meus vendedores!"

E a partir daí minha percepção do quanto nossa solução de conquista de clientes é extraordinária foi ampliada e nossa solução passou a ser comunicada como uma "luva" para esta situação de ser encontrado pelo mercado e lancei a frase:

"Saiba como atrair seus Potenciais Clientes e PARE de persegui-los"

Pedro Mizcci Majeau

WEB Marketer da Negócios de Valor

Especialista em Prospecção de Clientes

Seis anos depois com o sucesso dos livros e vídeos que tratam da lei da atração, este discurso teve seu significado implementado no entendimento do mercado.

Então, onde está seu público alvo?

›› Como vimos, não se trata apenas de saber onde está seu público alvo, muito mais do que isto é seu público alvo saber onde você está!

›› Situação esta que deve ocorrer: No momento da necessidade deles! No momento da proatividade de busca deles você se apresentar como opção! E para isto, nenhum outro recurso permite atender na íntegra este quesito do que a internet!

A vantagem competitiva de você ATRAIR seu cliente em vez de persegui-lo, está principalmente num fator psicológico de negociação!

Você aumenta seu poder de negociação quando é encontrado por um possível comprador, com uma necessidade real e com recursos financeiros.

É ele que está batendo na sua porta e não você que está indo atrás dele querendo oferecer algo que talvez ele não tenha necessidade naquele momento. E para que este prospecto compre algo que não esteja no momento da necessidade dele você terá que fazer muitas concessões, ou oferecer extensões de vantagens, que podem afetar sua lucratividade!

E este comprador quando vai ao mercado está disposto a solucionar sua necessidade ao ponto dele ser proativo em procurar opções no mercado, ao ponto dele entrar em contato com você, ao ponto dele usar o tempo e energia dele para explicar para você o que ele quer!

A partir daí seu trabalho é o de atender com excelência este potencial cliente e ajudá-lo a tomar a decisão de realizar negócios e entrar em ação de compra!

Você conhece alguma empresa que pode ajudá-lo a identificar demandas de mercado e ajudá-lo a se comunicar na linguagem do seu público alvo?

Você conhece alguma empresa com tecnologia exclusiva e especializada em Prospecção de Clientes na WEB e com vivência de resultados positivos extraordinários junto a vários segmentos de mercado para contribuir com sua organização?

* Pedro Mizcci Majeau

atua como WEB Marketer e é especialista em prospecção de clientes na WEB

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Web Marketer da Negócios de Valor
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Qual o perfil de um cliente fiel?

Qual o perfil de um cliente fiel?

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre “clientes fiéis” mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram “fiéis à empresa com a qual fazem negócio” é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão “minha família é a coisa mais importante em minha vida”. É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. “O equilíbrio do funil é real”, ela diz. “No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa.” Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. “O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line”, diz Bradner. “O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja.”

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

“Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo”, ele diz. “Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos.”

Fonte:

1to1 Weekly da Peppers & Rogers Group

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Aprenda quem é seu Cliente antes de querer vender

Aprenda quem é seu Cliente antes de querer vender

Vender não é a tarefa mais querida por muitos empreendedores e gerentes de empresas. Vendedor é visto pela maioria das pessoas como aquele profissional ganancioso, sem escrúpulos, sem valores, sem integridade e que deseja vender o que precisa a qualquer custo.

Entretanto, vender é uma profissão honrosa que TODO profissional independente da sua posição dentro de uma empresa – inclusive o próprio vendedor – deve aprender.

Existem muitas habilidades importantes que um vendedor deve aprender, entre elas, a habilidade de qualificar um cliente potencial.

O erro mais comum que um vendedor comete ao encontrar um cliente que ele mal conhece é lançar-se imediatamente a apresentação da sua empresa, produto ou serviço. Ele começa a falar sobre as virtudes do que tem a oferecer, o quanto esse produto é bom, fácil, barato e seguro na esperança de convencer o comprador sobre o seu valor.

O problema dessa abordagem é não abordar em nenhum momento as necessidades e problemas do comprador.

Enquanto os problemas do cliente não forem levantados, existe uma possibilidade mínima do comprador se interessar pelo produto.

Se você realmente quer dar uma razão para o comprador comprar de você, você precisa dar a ele uma razão. Uma das melhores maneiras de se fazer isso é fazer perguntas que descubram o que é importante para o cliente. Aqui vão alguns exemplos:

“Eu notei que você usa o produto ABC. Há quanto tempo você usa esse fornecedor?” “O que você mais gosta nesse fornecedor?”

“Se você pudesse mudar alguma coisa no atual acordo que você tem com ele, o que seria?”

“Quais são as suas principais preocupações? O quê o mantém acordado a noite?”

“Como tem sido a experiência com o fornecedor ABC?”

“Quanto você compra ou vende em media por mês e ano?”

“Quem são os seus principais clientes?”

Repare que essas perguntas são perguntas abertas que motivam o cliente a compartilhar informação sobre suas necessidades e problemas.

Tome cuidado para não dirigir as respostas dos clientes com perguntas do tipo, “Quais são os seus principais problemas? Prazo de Entrega? Preço?”.

Esse é um erro muito comum em vendas: ACREDITAR QUE SABE A RESPOSTA DOS CLIENTES. Nunca assuma que você sabe o que um cliente vai responder. Faça uma pergunta e TENHA PACIÊNCIA para esperar pela resposta. E mesmo que você trabalhe em um mesmo mercado por mais de dez anos, não acredite que você já tenha ouvido de tudo.

Se você realmente quer começar a se diferenciar dos seus concorrentes, invista o seu tempo em aprender sobre eles.

Fonte:

Newsletter da BIZREVOLUTION de Ricardo Jordão

Sobre Ricardo Jordão:

Ricardo Jordão Magalhães (ricardom@bizrevolution.com.br) é Revolucionário, Presidente e Fundador da BIZREVOLUTION (www.bizrevolution.com.br), onde ele ajuda as pessoas e as empresas a se transformarem em verdadeiras Empresas de Marketing para o foco dos seus clientes ATENÇÃO: Reprodução Autorizada desde que mantida a autoria.

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Torne-se um mestre da prospecção

Torne-se um mestre da prospecção

Geralmente chamamos de visitas frias todas aquelas feitas a potenciais clientes sem marcar hora. Anos atrás, quando Rick Phillips ganhava a vida vendendo máquinas de copiar, esperava-se da sua equipe de vendas muitas visitas 'frias'.

Era uma época onde seus amigos vendedores tremiam só de pensar que podiam ser expulsos de um prédio. A história da semana, contada nos almoços em grupo, freqüentemente girava em torno de como os seguranças de um certo prédio haviam expulso, à força, um vendedor pego em flagrante desrespeitando a placa de 'Proibido a entrada de vendedores'.

Existem essencialmente três maneiras de procurar novos prospects: o vendedor pode escrever cartas, telefonar, ou visitar pessoalmente. Cartas (ou malas diretas) são mais eficazes quando usadas dentro de um programa estruturado e planejado de Marketing. Mas os resultados são escassos - afinal, taxas de retorno de 1,5% muitas vezes podem ser considerados maravilhosos.

Por isso, as maneiras mais práticas de recrutar novos prospects continuam sendo o telefone e visitar pessoalmente, sendo que, como disse um vendedor experiente 'ninguém pode te desligar se você estiver em pé à sua frente'.

A visita não anunciada é um dos maiores desafios em Vendas, não importa quantas vezes você tenha feito isso antes, nem seu grau de sucesso.

Para ajudar você e sua equipe a lidarem melhor com isso, esta semana convidei Rick Phillips, da PSSD, a nos dar algumas dicas de prospecção. Vejamos o que ele sugere que façamos para transformar esse desafio em algo mais fácil, agradável e eficaz:

Tenha um objetivo:

Toda visita de vendas deve ter um objetivo. Sem um objetivo, a prospecção é geralmente uma perda de tempo, e o prospect sente isso imediatamente. Sem um objetivo, o vendedor nunca saberá se teve sucesso ou não, se deu um passo para a frente ou dois para trás. Como podemos dizer que alguma coisa foi um sucesso se não temos objetivos para medir os resultados?

Vamos dar um exemplo: um vendedor sem objetivos claros entra numa empresa para visitar o comprador, esperando oferecer-lhe algumas informações. Esse tipo de vendedor é muitas vezes chamado de matador de árvores. porque ele distribui um monte de folders e propostas que acabam no lixo, ajudando a poluir ainda mais o planeta.

O objetivo deve ser razoável e possível de ser realizado. Quais são as chances de um prospect fazer um pedido logo na primeira visita? Quais são as chances de conseguir na primeira visita o nome de todas as pessoas envolvidas na compra? Será um objetivo razoável para seu primeiro telefonema ou visita marcar uma reunião mais demorada para levantamento de necessidades?

Nós sempre aconselhamos ter pequenos passos dentro dos objetivos. Por exemplo, nosso objetivo pode ser descobrir os níveis de satisfação do cliente em relação a seus fornecedores atuais. Neste caso, um mini-objetivo poderia ser conseguir o nome do fornecedor atual (concorrência); um outro poderia ser conseguir o volume de compras e tabela de preços, etc.

Então nosso primeiro passo deve ser sempre ter objetivos bem desenhados, sabendo de antemão que podemos ter vários níveis de sucesso em cada visita.

Esteja preparado:

Por favor, entenda que você não é o primeiro a dar uma 'passadinha', procurando vender alguma coisa. Você deve fazer uma aproximação de maneira diferenciada da concorrência.

Recomendamos que todo vendedor tenha um discurso de aproximação que chame a tenção do prospect, ao mesmo que desperta sua curiosidade. 'Eu estava passando pela frente e resolvi dar uma parada' não é o tipo da frase que vai motivar seus prospects a investir seu tempo com você.'

Uma frase que sempre me impressionou é:

“Bom dia, senhor Comprador. Meu nome é Bonifácio Vendetudo. Trabalho na Super Resultados. Temos vários clientes no seu ramo e, francamente, tenho muito orgulho em ter ajudado muitos deles a conseguirem melhores resultados. Mas, antes de poder falar a mesma coisa do senhor, gostaria de conhecer melhor a sua realidade atual. Agora é um bom momento?”

Recomendamos que você monte sua própria frase e suas perguntas, ensaiando-as até que fluam naturalmente. A chave aqui é descobrir uma combinação que o deixe sentir-se confortável - afinal, seu desconforto será desagradavelmente visível se você não estiver à vontade com seu script (e é lógico que o prospect sente isso imediatamente).

Estar preparado também inclui saber exatamente o que fazer quando o prospect responder com uma das três respostas mais freqüentes. Primeiro, o que você fará se ele responder 'Sim, posso falar com você agora'? Ele, ou ela, também pode dizer 'Agora não, mais tarde'. Ou a resposta pode vir em alguma forma de 'não estou interessado'.

Você precisa ter um plano para pelo menos cada uma dessas respostas. Nossa dívida externa poderia ser paga todos os anos com a quantidade de vendas perdidas na hora em que o prospect diz 'Sim, posso falar com você agora. Diga o que você tem para me oferecer'.

A maioria dos vendedores falha nesta hora tão crítica, justamente quando o prospect parece estar aberto e interessado. Começam a tirar seu material impresso da pasta, contando como seus produtos ou serviços são sensacionais.

Imagine fazer tiro ao alvo com uma venda nos olhos. É isso que você está fazendo quando tenta vender sem ter feito antes o levantamento das suas necessidades. Aliás, existe uma máxima em Vendas que diz que se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção.

Repetindo: se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção.

Fazer uma apresentação padrão é uma das formas mas fáceis de fracassar.

Por exemplo:

'Senhor cliente, nós podemos fazer entregas em 24 horas.' E o prospect responde: 'Mas o seu concorrente hoje já me entrega em 2 horas.' O vendedor diz 'Nós temos serviço de assistência técnica 24 horas por dia, 7 dias por semana'. E o cliente responde: 'Eu nunca precisei chamar a assistência técnica do seu concorrente. Vocês precisam de toda essa assistência técnica porque o que você está tentando me vender vive quebrando?'. 'Os componentes das nossas peças são folhados a ouro', diz o vendedor despreparado. 'Achamos que isso é falta de qualidade. Todas nossas peças são hoje de ouro maciço', responde o cliente. E assim por diante.

Seu objetivo na visita ou telefonema deve ser claro, e se for pouco razoável esperar que uma venda aconteça na primeira visita, então seu objetivo inicial deveria ser aprender mais sobre o prospect. Para conseguir isso, você precisa fazer perguntas.

Esteja preparado com perguntas:

Você precisa aprender sobre o negócio ou a vida de seu prospect, bem como suas necessidades percebidas, antes de poder justificar outra visita ou telefonema.

Na maioria dos casos, um dos seus maiores objetivos será ajudar esta pessoa a encontrar razões para recebê-lo novamente. E você não conseguirá isso a não ser que comece a falar do que é importante para ele ou ela. Você precisa ter preparado, de antemão, perguntas que façam o prospect falar sobre coisas que lhe interessam.

Seu 'plano de perguntas' deve basear-se em perguntas abertas, onde você só fica escutando, fazendo mais perguntas e aprendendo.

Use perguntas do tipo:

• Conte-me o que você gosta do seu fornecedor atual.

• Porque isso é importante?

• Como você usa este produto ou serviço?

• O que você gostaria que seus fornecedores oferecessem, que eles não estejam oferecendo hoje?

Estas perguntas vão fazer com que o prospect comece a falar. Ouça e aprenda.

Mudando a atitude competitiva:

Por muitos anos, a relação entre vendedores e compradores tem sido um confronto entre adversários. O vendedor está concentrado nos seus próprios objetivos ('se esse cara comprar, vou poder pagar meu condomínio' ou 'ela está com meu próximo aluguel no bolso, preciso pegá-lo'). Ao mesmo tempo, o prospect está pensando "Como posso fazer esse vendedor sair da minha sala (ou desligar o telefone), com o mínimo desconforto, e sem abrir a minha carteira?'.

A tensão que existe nestas situações é negativa, impedindo a atmosfera necessária para se ter sucesso em vendas. Por outro lado, você pode reduzir a tensão e a pressão de venda mostrando um interesse real na vida e/ou negócios do prospect, na sua empresa e/ou família e, conseqüentemente, em suas necessidades.

Este approach também reduz o stress e a tensão que o próprio vendedor sente. Você ficará surpreso como fica mais fácil fazer uma visita ou telefonema quando você tem um objetivo, está preparado com perguntas e disposto a ouvir com atenção o que o cliente está lhe dizendo. Isso permite relaxar, calar-se e aprender. Ao invés de fazer uma apresentação 'enlatada' e ter que ficar respondendo objeções, você na verdade está aprendendo como ajudar o prospect, estabelecendo relacionamentos a longo prazo.

Com isso em mente, a próxima vez que você vir uma placa de 'Proibido a entrada de vendedores', lembre-se que você não está vendendo ou pedindo: está pesquisando, aprendendo mais sobre seus próximos clientes.

Fonte:

Raúl Candeloro

Sobre Raul Candeloro:

Palestrante e editor da revista VendaMais®, além de autor dos livros Venda Mais, Negócio Fechado e Correndo pro Abraço. Responsável pelo site www.vendamais.com.br

ATENÇÃO:
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O seu Cliente pode pagar mais

O seu Cliente pode pagar mais

Você já percebeu quetanto eu quanto você, no papel de cliente, estamos dispostos a sim a pagar um pouco mais por um produto ou um serviço, desde que nós tenhamos a segurança de que este produto ou serviço tenha um valor agregado alto, ou seja, ele vale o investimento, ele vale o dinheiro que estamos pagando.

A questão é:

O que significa valor? Como posso aumentar o Valor do meu produto ou serviço?

É simples: Valor é o resultado de uma equação entre benefícios menos os custos percebidos pelo cliente.

Beneficio você sabe o que é, é a característica que resolve de fato o problema do seu cliente, mas e o custo?

Aí está o pulo do Gato! Muitos profissionais acreditam que custo é o preço de venda, quando na verdade o preço de venda é apenas uma parcela do custo.

O atendimento pode ser um custo e muitas vezes um custo alto para o seu cliente, se ele é mal atendido ele paga mais caro para ser bem atendidoem outro lugar.

Quantas vezes já não fzemos isso no papel de cliente, não é verdade? Outro custo percebido pelo cliente é a Garantia, a segurança que ele tem.

Se o cliente tiver muita dificuldade para trocar o produto ou adquirir um serviço da maneira que ele esperava, ele também nunca mais compra deste mesmo fornecedor, ele prefere pagar um pouco mais para um fornecedor que lhe de uma garantia melhor e mais segurança. O último Custo, e não menos importante, é O Tempo!

Segundo Jack Welch: Tempo é dinheiro sim!

Velocidade é realmente o propulsor que todos buscam, produtos mais rápidos, ciclos de produção mais rápidos para o mercado e melhor tempo de resposta para os clientes!

Lembre-se também: O seu cliente quer ser atendido rapidamente. Então, se ainda tem dúvida em como fazer o seu cliente pague mais, é simples:

Aumente os benefícios e diminua os custos, lembrando que o benefício pode ser uma idéia criativa e diferenciada no atendimento e o custo, não é necessariamente o preço de venda.

Pense nesta estratégia poderosa de aumento de valor e você descobrirá, que o seu cliente pode sim, pagar mais, pelo seu produto ou serviço, se estiver com isso, obtendo mais valor para si mesmo.

Fonte:

Rodrigo Cardoso Palestrante Internacional Especialista em Comportamento Humano

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Os Erros de Marketing que todos cometem

Clientes

Os Erros de Marketing que todos cometem

1. Esquecer de capturar informação sobre os clientes. Cedo ou tarde você vai acordar para o fato de que é mais importante e barato para a empresa manter os clientes atuais ativos. Quando isso acontecer, você vai perceber que você não tem um banco de dados de clientes. Se você vai abrir a sua empresa agora, não comece nada sem antes determinar qual é o sistema de informação que irá armazenar as informações dos seus clientes. Se você já tem uma empresa, faça isso AGORA!

2. Esquecer de criar o Perfil do seu Cliente. Se você é daqueles que fica contente em ver o telefone da sua empresa tocar, sem saber exatamente quem está ligando, porque e como essas pessoas chegaram até você, você está em sérios apuros. Nenhum cliente é igual ao outro. Nem todos os clientes merecem fazer negócios com você. Saber qual é o perfil do seu cliente é essencial para ajudá-lo a ir atrás dos clientes corretos.

3. Esquecer de valorizar o Contato com o Cliente. Uma vez que o cliente compra da empresa, é comum a empresa esquecer do cliente. Não faça isso. Porque se preocupar em capturar novos clientes, se você pode vender mais para os clientes atuais? Converse com os seus clientes com Regularidade.

4. Esquecer de calcular quanto custa Capturar um Novo Cliente. É comum quando as vendas estão baixas, aplicar soluções rápidas como Reduzir Preços e Fazer Propaganda com Promoções e Ofertas. Entretanto, você ficaria assustado se parasse para calcular o quanto é caro atrair novos clientes. Foco nos clientes que já compraram de você. Sempre!

5. Esquecer de calcular o quanto vale um Cliente. Você vende uma vez, e não se preocupa em entender o Perfil do cliente para descobrir novas possibilidades de vender mais para o mesmo cliente. Um Cliente não é uma venda, um cliente é um amigo para toda a vida.

6. Anunciar no lugar errado. Se você não sabe quem são os seus clientes, você vai acabar por promover a sua empresa no lugar errado. Que tipo de cliente você quer para a sua empresa? Descreva-o em detalhes.

7. Vender Preço. Empresas que anunciam Preço Baixo atraem clientes que pagam Preço Baixo. É isso que você quer para a sua empresa? O que você acha que os seus clientes vão fazer quando o seu concorrente reduzir os preços dele? Se você procura por clientes que valorizam Valor e Serviços, anuncie Valor e Serviços.

8. Esquecer de formatar os Diferenciais da empresa. Quais são os diferenciais da sua empresa? Eles são anunciados incansavelmente em todos os pontos de comunicação com o cliente? Através da web, da força de vendas, dos canais de distribuição, dos funcionários etc? Enquanto você não tiver formatado de uma maneira MUITO clara quais são os diferenciais da sua empresa, o seu cliente nunca irá saber com certeza.

9. Usar o mesmo método de propaganda ano após ano sem fazer nenhuma alteração. Para construir um negócio sólido, você precisa utilizar da integração de várias ferramentas de marketing: Equipe de Vendas, Alianças, Relações Públicas, Marketing Direto, Internet etc. Entretanto, essas atividades são eficazes quando utilizadas em conjunto. Nunca use apenas um único método para fazer propaganda da sua empresa.

10. Esquecer de Promover Benefícios. Por que você compra o Produto A no lugar do Produto B? Porque você está emocionalmente envolvido com ele. Você compra o produto A porque alguém convenceu você emocionalmente de que o Produto A irá trazer a satisfação emocional que você deseja. Não promova as características do seu produto, promova os Benefícios.

11. Negar que precisa fazer marketing. A grande maioria das empresas só faz marketing quando as coisas estão muito ruins ou quando as coisas estão muito boas. Não faça isso. Faça Marketing TODOS OS DIAS. É a melhor segurança que você pode dar ao seu negócio.

12. Assumir que os clientes entendem o que você vende. Não interessa que negócio você esteja. Não assuma que o seu cliente sabe tudo o que você faz. Preocupe-se em Educá-lo TODOS OS DIAS sobre tudo que você pode fazer por ele.

13. Esquecer de pedir por Recomendações. Quem melhor do que os seus clientes para promover a sua empresa? Nunca esqueça de pedir a um cliente satisfeito para promover a sua empresa e o que você faz aos amigos deles.

14. Fazer o que você acredita que é o melhor para o cliente. Até que você pergunte ao cliente o que é melhor para ele, não assuma que o que você faz é o melhor para ele. Faça Pesquisas Rápidas para descobrir. Organize Grupos de Discussão para compreender o que pensa os seus clientes. Descubra o que as pessoas realmente desejam da sua empresa, e então dê a elas.

15. Acreditar que os seus funcionários sabem o que você sabe. Qual foi a última vez que você sentou com os seus funcionários para conversar sobre Clientes? Você já explicou aos seus funcionários o que os clientes sabem da empresa, e o que você sabe dos clientes? Se você deseja que os seus funcionários construam uma empresa de sucesso, você precisa educá-los.

Fonte:

Newsletter da BIZREVOLUTION de Ricardo Jordão

Sobre Ricardo Jordão:

Ricardo Jordão Magalhães (ricardom@bizrevolution.com.br) é Revolucionário, Presidente e Fundador da BIZREVOLUTION (www.bizrevolution.com.br), onde ele ajuda as pessoas e as empresas a se transformarem em verdadeiras Empresas de Marketing para o foco dos seus clientes.

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O cliente sempre tem razão?

Cliente

O cliente sempre tem razão?

Rogério Martins - Sócio-Diretor da Persona Consultoria & Eventos - Palestrante

“Sem levar em consideração seu cargo dentro da empresa ou experiência, sua tarefa número um sempre será atrair, satisfazer e preservar clientes. E todos têm clientes.” Esta frase de Paul R. Timm extraída do livro “50 idéias poderosas para manter clientes”, nos remete a uma reflexão fundamental: o cliente sempre tem razão? Neste momento de grandes transformações no relacionamento entre empresas e clientes pensar e discutir sobre este paradigma é altamente relevante para a sobrevivência das relações comerciais. Há aqueles que defendem integralmente que sim, o cliente sempre tem razão. Porém, na outra ponta há os radicais do não. Em meio a tudo isso temos a turma do “depende”, que vem crescendo e trazendo uma visão mais ponderada sobre este assunto.

Para compreender melhor esta questão é fundamental lembrar como tudo começou. A década de 90 é considerada um marco na difusão do conceito e prática da dedicação total ao cliente. Foi nesta época que surgiu a idéia de que o cliente é rei. Ou seja, o cliente sempre tem razão. Os serviços de atendimento, regras e direitos do consumidor e outras ações foram criadas para garantir um melhor atendimento. Muitas empresas se desdobraram para atender a qualquer custo o cliente. Algumas tiveram prejuízo, outras até faliram. Confundiram atender bem com satisfazer todas as necessidades do cliente, mesmo quando estas não fossem benéficas para a própria empresa.

A padronização do atendimento também veio nesta passagem. O erro de alguns foi exatamente perder a personalização. Nesta balada surgiu o atendimento “robotizado”. Aquele onde o atendente repete frases decoradas e muitas vezes sem perceber a real necessidade do cliente.

Felizmente o mercado vem amadurecendo. Os clientes estão mais exigentes e mais informados. Por outro lado, as empresas estão mais sensíveis e atentas a estas transformações. Porém, esta constatação é insuficiente em si, como afirma Jacques Horovitz, em “Qualidade de Serviço – A batalha pela conquista do cliente”: A percepção da qualidade varia de um cliente para outro, e não é a mesma para o comprador e fornecedor. Ademais, a qualidade de um serviço será percebida de maneira diferente se este for novo ou amplamente difundido, se o cliente o estiver descobrindo ou se for um usuário experiente.

O fato é que a pergunta inicial sobre o cliente ter sempre razão ou não é, atualmente, uma questão de ponto de vista. O cliente muitas vezes, mesmo sem ter razão, acredita que está certo e, portanto, tem sim razão. Porém, quando a razão do cliente conflita com os interesses, valores e a razão da empresa não haverá acordo ou satisfação de qualquer parte envolvida.

É preciso respeitar os direitos do cliente, mas também os princípios que regem a organização. Se isto não ocorrer a empresa quebra. Atender os anseios do cliente a qualquer custo nunca será um bom negócio. A melhor estratégia comercial é aquela onde todos ganham. Segundo William Ury, especialista em negociação e co-autor do livro “Como Chegar ao Sim – A negociação de acordos sem concessões”, qualquer método de negociação pode ser julgado imparcialmente por três critérios: deve produzir um acordo sensato, se houver possibilidade de acordo; deve ser eficiente; e deve aprimorar, ou, pelo menos, não prejudicar o relacionamento entre as partes.

Diante disso, vale refletir sobre os valores fundamentais que regem seu negócio. Até que ponto a empresa está preparada para atender os diversos tipos de clientes e produzir relacionamentos duradouros. De que forma os funcionários estão sendo treinados e preparados técnica e comportamentalmente para lidar com este novo perfil de clientela. Em que você acredita: o cliente sempre tem razão ou não?

Lembre-se: nem sempre o cliente terá razão, mas poderá acreditar seriamente que sim. Portanto, cabe a você estabelecer um processo de elucidação para gerar um acordo sensato, eficiente e que possa gerar possibilidade de novos negócios.

Como fazer? Dois passos são fundamentais. O primeiro e mais importante é ter claramente definidos seus valores, princípios e até onde poderá chegar no relacionamento com o cliente. Isso será sua referência, tanto para a empresa, quanto para si mesmo. E seja firme na defesa destes princípios.

O segundo passo é conhecer seu cliente. Quanto mais informações você possuir a respeito de seus clientes melhor será sua negociação. Terá mais condições de atender suas expectativas e até mesmo recusar uma negociação que seja negativa para qualquer das partes.

Por fim, vale pensar sobre uma frase que foi estampada no editorial do The Wall Street Journal, em 1992: “Você pode demitir seus clientes”. Sucesso.

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